مدیریت فرآیند کسب و کار (Business Process Management)، بسته به رویکرد افراد مختلف، تعاریف متفاوتی دارد. به طور کلی BPM عبارت است از تحلیل فرآیندهای کسب و کار End To End با استفاده از مدل‌ها و سناریوهای متفاوت به منظور درک شیوه انجام فعالیت‌ها توسط یک سازمان بزرگ. این امر موجب ایجاد بینشی جدید برای ارائه توصیه و آزمون بهینه‌سازی‌ها و بهبودهای سازمانی شده و تکرار مجدد فرآیند برای بهبود مداوم و بهینه‌سازی فرآیند را باعث میشود.
این تعریف دربردارنده دو نکته اساسی است:
نخست اینکه، BPM در حالت کلی به دنبال شناسایی و بهینه‌سازی شیوه ارائه محصولات و خدمات توسط سازمان‌ها، شیوه کار کردن پرسنل و کیفیت کاری و ارتباطی با سایر پرسنل و خریداران محصولات سازمان است.
دوم اینکه، یک راهکارِ یک‌بار مصرف نیست. کارکرد BPM شامل تشخیص چگونگی عملکرد اجزا و بهینه‌سازی مداوم به‌منظور نیل به نتایج ملموس برای کسب‌وکار است. نتایج معمولاً منتهی به بهبود حداقل یکی از شاخص‌های کسب و کار زیر میشود:
- افزایش درآمد
- افزایش سود
- کاهش هزینه‌های عملیاتی
- افزایش ارزش مشتری (در مقابل ارزش چرخه عمر مشتری)
- کاهش نرخ خروج مشتری
- کاهش نرخ خروج کارکنان
معمولاً در یک کسب‌وکار، فرآیندهایی وجود دارند که بر این شاخص‌ها تأثیر می‌گذارند همانند بهبود جریان کار در فرآیند ارتباط با تأمین‌کنندگان به منظور کاهش هزینه‌ها یا بهبود فرآیندهای فروش برای افزایش درآمد.
